Med koncernchef Henrik Poulsen i spidsen har Danmarks største teleselskab fået ro på de indre linjer, men kunderne navigerer i en ukendt verden, og følelsen af at blive taget ved næsen er uholdbar.
Det er besnærende at sammenligne DSB, Post Danmark og TDC med hinanden. Gamle statsselskaber med hele befolkningen som kunder og alle med relativt set enkle produkter.
DSB skal flytte os fra A til B gnidningsfrit, Post Danmark skal bringe breve eller pakker fra A til B, og TDC skal sørge for, at kommunikationen flyder let og tilgængeligt fra A til B.
Kundernes oplevelse er central, men i alle tre tilfælde er intet gnidningsfrit. Det er gamle nedarvede monopoler, hvor det ikke var nødvendigt at gøre sig lækker for kunden, for kunden kunne ikke gå andre steder hen. Det kan kunden i dag.
Billedet er naturligvis mere nuanceret . DSB var på vej til at modernisere sig, blive en international spiller, som tilbød kunderelevante ydelser, men blev stoppet af den bagstræberiske minister, Hans Chr. Schmidt (V), som gjorde en lille sag til en eksplosiv skandale. Han ændrede et mere moderne DSB til en forstenet virksomhed.
Post Danmark har været gennem en ejermæssig transformation. Først købte en kapitalfond sig ind i Post Danmark, siden blev det svenske og danske postselskab lagt sammen, men den gamle, klassiske kunde ude på matriklen har kun oplevet besværligheder. Postkasser skal flyttes ud og stå helt præcist, og hvis den ikke gør, får man en uforståelig besked om, at den hænger forkert. Men ikke at vide, hvordan den så skal hænge. Taksterne sættes op ud fra tekniske regelsæt, som det kræver brevvægt og særlige matematiske kompetencer at forstå.
Telegigant
TDC har ejermæssigt været længere fremme. Det blev børsnoteret i 1994, og det var en stor oplevelse at stå på gulvet i New York Stock Exchange og følge den første notering af TDC. Det emmede af nytænkning.
Målet var at skabe en dansk telegigant, der kunne klare sig på et frit internationalt telemarked.
Men TDC blev ikke elsket af kunderne, og den dag i dag er TDC et selskab, de fleste elsker at hade. Som Henrik Poulsen, TDC’s koncernchef, siger i dagens magasin, må selskabet leve med, at mange har forudindtagede holdninger, som let bliver bekræftet. Det gælder også undertegnede, og jeg må indrømme, at jeg som mange andre ser på selskaberne gennem konkrete oplevelser. De daglige irritationer over helt simple ydelser forstyrrer helhedsbilledet.
Det er nu engang ufatteligt nemt at få en følelse af at blive taget ved næsen, når priser og produkter er uigennemskuelige, og når telegigantens egne lavprisselskaber inden for mobiltelefoni kan levere bedre service til langt billigere penge, end moderselskabets eget, gamle mobilselskab.
Men ret skal være ret. Henrik Poulsen styrer en virksomhed, der siden privatiseringen har været gennem forskellige ejerkonstruktioner med forskellige strategiske mål. Først som et europæisk brohoved for en amerikansk storaktionær. Dernæst købte fem kapitalfonde selskabet og skar TDC til for at optimere indtjeningen. Målet var ikke et langsigtet ejerperspektiv, men ønsket om at optimere værdien og sælge selskabet igen.
Poulsen skal inden længe fremlægge en ny strategi, og han vil formentlig gå efter et stærkt selvstændigt TDC med et klart geografisk fokus. Omsætningen og indtjeningen skal stige, og kundetilfredsheden i centrum.
TDC’s ambition er, at selskabet skal være Europas stærkeste teleselskab i 2012 målt på indtjening, kundetilfredshed og medarbejderstolthed.
Poulsens rejse er ikke nem, men 2011-regnskabet viste, at det er muligt at øge omsætning og indtjening selv i et presset marked. Om han kan ændre de forudindtagede holdninger, afhænger helt og aldeles af, om selskabets prisprodukter og ydelser er til at forstå, og der har Poulsen ikke nået sin endestation.
Skriv en kommentar